Håndtering av passasjerer i psykisk krise
Passasjerer kan plutselig vise tegn på psykisk krise, spesielt på travle ruter eller nattlinjer. Når du kombinerer systematisk observasjon, rolig kommunikasjon og strukturert etterarbeid beskytter du både passasjeren, medpassasjerene og deg selv. Bruk denne veiledningen sammen med rådene om kundeservice og kommunikasjon og krisekommunikasjon for bussjåfører.
Tidlige faresignaler
| Signal | Hva du gjør umiddelbart | Støtteressurs |
|---|---|---|
| Ustrukturert tale, uro eller plutselige humørsvingninger | Observer diskret, flytt deg nær nødknapper og informer drift via stille kanal | Radiosamband og Nødnett |
| Passasjeren trekker seg tilbake, stirrer tomt eller gråter ukontrollert | Prioriter en skjermet sitteplass og be en kollega eller trygg medpassasjer om støtte | Passasjerhåndtering i buss |
| Selvmordsutsagn, hallusinasjoner eller utagering | Stopp bussen kontrollert, varsle 112 og følg varslingslinjene før du nærmer deg | Nødprosedyrer og evakuering |
Sjekkliste før du møter passasjeren
- Gjenta rolig for deg selv hva som skal sies: kort presentasjon, bekreftelse av navnet ditt og et enkelt spørsmål om hva vedkommende trenger.
- Gjør klar stopp-knappen og planlegg hvor du kan stanse dersom passasjeren trenger mer tid eller medisinsk bistand.
- Informer trafikkleder via stille kanal slik at ruten kan få støtte eller avlastning, i tråd med driftssentral og avviksrapportering.
Rolige tiltak om bord
- Snakk i korte setninger og hold stemmen lav. Still åpne spørsmål som «Hvordan kan jeg hjelpe deg nå?» for å gi kontroll.
- Skjerm passasjeren fra publikum. Be om at andre passasjerer flytter seg eller demper lyd, slik prosedyrene i passasjersikkerhet i buss beskriver.
- Tilby vann eller et teppe dersom bussen har slikt utstyr tilgjengelig, og sørg for at dørene holdes lukket til situasjonen er stabil.
- Dersom passasjeren reiser seg urolig, bruk setebeltesignal og informer rolig om at du vil sikre en trygg stopp. Unngå fysisk kontakt med mindre det står om liv og helse.
Samarbeid og eskalering
| Situasjon | Hvem du kontakter | Viktige opplysninger |
|---|---|---|
| Passasjer ønsker å bli satt av, ingen fare for andre | Trafikkleder og eventuelt ledsager | Tidspunkt, holdeplass, vurdering av om passasjeren trenger oppfølging |
| Passasjeren trenger helsehjelp, men er rolig | 113 og driftssentral | Symptomer, medisiner hvis kjent, hvor bussen står |
| Passasjeren er truende eller utagerer | Politi via 112, hold kontakt med drift | Beskriv handlinger, antall passasjerer, hvilke dører som er låst |
Kombiner varslingen med notater til hendelsesloggen slik at alle involverte kjenner tidslinjen.
Etterarbeid og læring
- Loggfør hendelsen i samsvar med avvikssystemet ditt og lagre samtalenummer fra nødetatene.
- Be om debrief med leder eller verneombud. Bruk verktøyene i psykososial oppfølging etter hendelser for å forebygge etterreaksjoner.
- Oppdater mentor eller kollegaer på neste HMS-møte slik at erfaringen blir en del av felles praksis.
- Dersom passasjerens eiendeler ble igjen, følg prosedyrene for hittegods og verdisaker.
Ressurser du bør lagre
- Støttetelefoner: Lag en hurtigliste med lokale psykiske kriseteam og selskapets helsepersonell.
- Standardfraser: Skriv ned tre til fire setninger du vet er rolige og inkluderende, inspirert av mental trening for bussjåfører.
- Scenarioøvelser: Øv kvartalsvis på kort rollespill sammen med kollegaer fra mentorprogrammet eller nattbuss-teamet.
Med klare rutiner, tydelige grenser og en empatisk stemme reduserer du risikoen for eskalering og skaper trygghet for alle om bord – også når situasjonen er krevende.