Kommunikasjon og samband i buss: drift, sikkerhet og kundedialog
Effektiv kommunikasjon er grunnleggende for sikkerhet, punktlighet og kundeopplevelse i bussdrift. Dette omfatter bruk av radiosamband, kontakt med driftssentral, riktig nødkommunikasjon og tydelig kundedialog.
Samband og driftssentral
- Følg virksomhetens sambandsprosedyrer for kall, kvittering og avslutning
- Bruk korte, presise meldinger. Unngå personopplysninger
- Rapporter avvik, forsinkelser og hendelser, se Driftssentral og avviksrapportering
- Ha faste kontrollspørsmål ved uklare meldinger. Bekreft rute, holdeplass og tiltak før du legger på
Før-skift sjekkliste
- Test fastmontert radio og håndsett, og noter resultat i kjøreseddel
- Kontroller ekstra antenne eller repeater på lengre linjer
- Synkroniser sambandskanaler med kollega på overlappende skift, se Skiftstart og overlevering
Nødkommunikasjon
- Ved akutt fare: ring 112. Oppgi posisjon, retning, antall passasjerer og type hendelse
- Sikre passasjerer før videre melding, se Håndtering av nødsituasjoner
- Varsle driftssentral etter kontakt med nødetater
| Hendelse | Første meldingspunkter | Oppfølging |
|---|---|---|
| Teknisk feil med stans | Linje, posisjon, forventet hindring for trafikken | Send bildata til verksted, følg Terminal og depot |
| Passasjerhendelse | Hva som skjer, behov for helsepersonell eller politi | Oppdater passasjerer etter avtale med driftssentral |
| Værrelatert risiko | Vindstyrke, glatte partier, alternative holdeplasser | Del observasjoner med kollega via samband og Ekstremværberedskap |
Kundedialog om bord
- Gi korte, tydelige beskjeder ved avvik og forsinkelser
- Bruk PIS/destinasjonsskilt korrekt, se PIS og destinasjonsskilt
- Prioriter universell utforming. Informer om rampe og stopp, se Buss i by og stopp
- Ha standardformuleringer på norsk og engelsk klare for vanlige avvik
- Noter spesielle passasjerbehov i sambandet dersom du trenger støtte fra neste avgang, se Passasjerhåndtering
Kommunikasjon ved terminal og depot
- Avklar manøvrering og rygging over radio der relevant
- Varsle før igangkjøring fra lader eller bås, se Terminal og depot
- Hold kanal fri for nødtrafikk og prioriterte meldinger
- Loggfør overlevering av nøkkel, billetteringsutstyr og dokumentasjon i avvikssystemet
Digital kommunikasjon og dataflyt
- Bruk sanntidsdata fra ruteapp, og del forsinkelser med driftssentral, se Sanntids trafikkinformasjon
- Dokumenter hendelser i felles plattform samme dag, se Dataanalyse av rutedrift
- Integrer radiosamband med kontaktpunkt mot Statens vegvesen ved større avvik, se Kontakt med Vegtrafikksentralen
| Digital kanal | Typisk bruk | Viktige grep |
|---|---|---|
| Driftssystem-app | Meld forsinkelser og hendelser i sanntid | Velg riktig kategori og legg ved bilder ved behov |
| Felles chat | Koordiner skiftbytte, vær og trafikkstatus | Oppgi tidsstempel og kilde for informasjon |
| Hendelseslogg | Dokumenter avvik før rapportering til myndighet | Bruk standard mal og signér elektronisk |
Personvern og etikk
- Del kun nødvendig informasjon i åpne kanaler, og anonymiser passasjeropplysninger, se Kameraovervåking og personvern
- Ta hensyn til publikum når du bruker høyttaler, og ikke del detaljer om helse eller konflikter
- Bekreft toveis i nødnett før sensitive meldinger, og bruk skjermet kanal når tilgjengelig
Eksempler
| Situasjon | Melding | Tiltak |
|---|---|---|
| Forsinkelse > 5 min | «Linje 10, +6 min ved stopp 4201» | Kort passasjerinfo over høyttaler |
| Hindring i trasé | «Kjørefelt stengt ved Storgata, behov for omkjøring» | Avklar omkjøringsrute med sentral |
| Hendelse i buss | «Medisinsk hendelse, ringer 113. 35 passasjerer» | Sikre scene, følg instruks |