Reisegaranti og kompensasjon i bussdrift
Reisegaranti er en lovet minstekvalitet til passasjerene, og sjåføren er den første som må gi trygg informasjon når avvik oppstår. Med tydelige rutiner for dokumentasjon, kundedialog og oppfølging gjør du både passasjerer og oppdragsgiver fornøyd selv om reisen ikke går som planlagt.
Kjenn reisegarantiene på linjen din
| Scenario | Frist for oppfølging | Dokumentasjon |
|---|---|---|
| Forsinkelse over 20 minutter i bytrafikk | Gi beskjed innen 5 minutter om alternativ avgang | Registrer i avviksmodulen og referer til rutenummer i rutekjøring og punktlighet |
| Innstilt avgang uten erstatningsbuss | Varsle drift umiddelbart og tilby drosje | Lagre passasjerliste, tidspunkt og tilbudt kompensasjon i tråd med driftssentral og avviksrapportering |
| Manglende universell tilgjengelighet | Tilby alternativ avgang innen 30 minutter | Noter tilretteleggingsbehov og rapporter via universell utforming |
Ha alltid oppdaterte reisegarantivilkår lagret i ruteappen, og marker hvilke linjer som gir ekstra rettigheter i helger eller ved skoletransport.
Når forsinkelsen oppstår
- Informer passasjerene tydelig: Bruk rådene fra kundeservice og kommunikasjon for å forklare hva som skjer og hvilke alternativer som finnes.
- Vurder alternativer raskt: Sjekk sanntidsdata og koordinér med kolleger slik du gjør ved pis og destinasjonsskilt .
- Sikre transport for prioriterte grupper: Gi beskjed til drift om passasjerer med rett til drosje, og bruk kontaktrutinen fra servicehund og assistansedyr .
- Loggfør avviket: Legg inn detaljer mens de er ferske. Da blir kompensasjon enklere å godkjenne og du slipper etterarbeid på depot.
Utbetaling og registrering
| Tiltak | Hvem godkjenner | Viktige detaljer |
|---|---|---|
| Drosjebong eller refusjon | Driftsleder | Beregn pris, noter passasjernavn og ta bilde av kvittering |
| Billettering til neste avgang | Sjåfør | Stemple alle billetter manuelt og noter notatet «reisegaranti» på billettstrimlen |
| Utbetaling via app eller nett | Kundesenter | Send lenke til skjema og følg opp etter 24 timer |
- Oppdater kunden når tiltak er utført, og vis til referansenummeret som ble registrert i avviksloggen.
- Bruk kontrollspørsmål fra kundetilbakemelding og kvalitet for å sikre at passasjeren føler seg ivaretatt.
- Del erfaringene i neste HMS-møte slik at hele laget vet hvordan reisegarantien ble løst.
Proaktiv kommunikasjon
- Oppdater både skjermer og høyttaler slik du gjør ved passasjerinformasjonssystemer .
- Minimer misforståelser ved å sende malmeldinger gjennom sambandet, og se over språkvalg i språkbarrierer i buss .
- Ved større avvik, be drift sende SMS-varsling og legg inn informasjonen i selskapets sosiale medier der det er avtalt.
Oppfølging etter hendelsen
- Evaluer tidslinjen: Gå gjennom hendelsen i ruteplanen og sammenlign med nøkkeltallene for punktlighet og depot .
- Oppdater sjekklister: Legg til konkrete punkter i sjekken for skiftstart hvis hendelsen skyldtes teknisk svikt eller manglende informasjon.
- Bygg læring for nye sjåfører: Bruk hendelsen som case i mentorprogrammet , og lag en kort spørsmålsrunde for å teste forståelsen.
Med et strukturert grep om reisegaranti bygger du tillit mellom sjåfør, passasjer og oppdragsgiver – og viser at profesjonell bussdrift handler like mye om kommunikasjon som om presis kjøring.